วิธีคำนวณ NPS และควรทำอะไรกับตัวเลขนั้น
อัปเดตล่าสุด
Net Promoter Score คือคำถามเดียว แบ่งคำตอบเป็นสามกลุ่ม แล้วลบกันหนึ่งครั้ง การคำนวณใช้เวลาไม่ถึงนาที ส่วนที่ธุรกิจส่วนใหญ่ทำพลาดคือทุกอย่างรอบๆ มัน ต้องมีคำตอบกี่คนตัวเลขจึงมีความหมาย และคำถามต่อท้ายที่บอกว่าทำไมคะแนนถึงเปลี่ยน
คำถาม NPS
“คุณมีแนวโน้มจะแนะนำ [ชื่อธุรกิจ] ให้เพื่อนหรือคนรู้จักมากแค่ไหน” ให้ตอบเป็นคะแนน 0 (ไม่แนะนำเลย) ถึง 10 (แนะนำแน่นอน) ควรใช้ถ้อยคำและสเกล 0–10 ตามนี้ ถ้าเปลี่ยนอย่างใดอย่างหนึ่ง คะแนนจะเทียบกับที่อื่นหรือกับผลของคุณเองในอดีตไม่ได้อีก
สูตรคำนวณ
- แบ่งคำตอบเป็นกลุ่ม: 9–10 คือผู้สนับสนุน (Promoters) 7–8 คือกลุ่มเฉยๆ (Passives) 0–6 คือผู้ไม่พอใจ (Detractors)
- หาเปอร์เซ็นต์ของผู้สนับสนุน และเปอร์เซ็นต์ของผู้ไม่พอใจ จากผู้ตอบทั้งหมด
- NPS = % ผู้สนับสนุน − % ผู้ไม่พอใจ กลุ่มเฉยๆ นับรวมในจำนวนผู้ตอบทั้งหมด แต่ไม่อยู่ในเปอร์เซ็นต์ใด
ผลลัพธ์เป็นจำนวนเต็มตั้งแต่ −100 (ทุกคนไม่พอใจ) ถึง +100 (ทุกคนเป็นผู้สนับสนุน) และเขียนโดยไม่มีเครื่องหมายเปอร์เซ็นต์
เริ่มทำแบบสอบถาม NPS แรกของคุณวันนี้
เริ่มจากเทมเพลต NPS แชร์ด้วยลิงก์ QR โค้ด หรือฝังบนเว็บ แล้วดูทั้งคะแนนและเหตุผลในแดชบอร์ดเดียว ใช้ฟรีได้ถึง 5 แบบสอบถาม แบบละ 100 คำตอบ ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
เริ่มใช้งานฟรีตัวอย่างการคำนวณ
| กลุ่ม | คะแนน | จำนวนคำตอบ | สัดส่วน |
|---|---|---|---|
| ผู้สนับสนุน | 9–10 | 110 | 55% |
| กลุ่มเฉยๆ | 7–8 | 50 | 25% |
| ผู้ไม่พอใจ | 0–6 | 40 | 20% |
| รวม | 200 | 100% |
NPS = 55 − 20 = 35
ต้องมีคำตอบกี่คน ตัวเลขจึงมีความหมาย
ถ้ามีผู้ตอบ 50 คน แต่ละคนคิดเป็น 2% ของทั้งหมด ถ้าผู้ไม่พอใจเพียงคนเดียวตอบ 9 แทน 6 ผู้สนับสนุนจะเพิ่ม 2 จุด ผู้ไม่พอใจลด 2 จุด และ NPS ขยับไป 4 คะแนน การแกว่งขนาดนี้ระหว่างสัปดาห์จึงเป็นแค่ความผันผวน ไม่ใช่ข่าว
- เปรียบเทียบช่วงเวลาที่ยาวเท่ากันและมีจำนวนคำตอบใกล้เคียงกัน
- ดูแนวโน้มหลายช่วงเวลา แทนการตอบสนองต่อช่วงเดียว
- แสดงจำนวนผู้ตอบคู่กับคะแนนทุกครั้ง
NPS เท่าไรถึงเรียกว่าดี
คะแนนมากกว่าศูนย์แปลว่ามีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ไม่พอใจ แต่นอกเหนือจากนั้น คำว่า “ดี” ขึ้นกับอุตสาหกรรมและวิธีกับจังหวะที่ถามเป็นอย่างมาก ค่าอ้างอิงที่เผยแพร่ทั่วไปใช้กลุ่มตัวอย่างและวิธีต่างกัน การเปรียบเทียบที่เชื่อถือได้ที่สุดจึงเป็นคะแนนของคุณเองตามเวลา โดยวัดด้วยวิธีเดิม
คำถามต่อท้ายที่ทำให้คะแนนมีประโยชน์
คะแนนบอกว่าคุณอยู่ตรงไหน แต่บอกไม่ได้ว่าต้องแก้อะไร ให้ถามคำถามปลายเปิดต่อจากคำถาม 0–10 เช่น “เหตุผลหลักที่ให้คะแนนนี้คืออะไร” และถ้าทำได้ ให้ถามผู้ไม่พอใจเจาะจงขึ้น เช่น อะไรที่เกือบทำให้ไม่ซื้อ เหตุผลที่เขียนมาจากผู้ไม่พอใจยี่สิบข้อ มักมีค่ามากกว่าตัวคะแนนเอง
NPS ต่างจาก CSAT อย่างไร
| NPS | CSAT | |
|---|---|---|
| วัดอะไร | ความภักดีต่อธุรกิจโดยรวม | ความพึงพอใจต่อการติดต่อครั้งหนึ่ง |
| คำถาม | แนวโน้มที่จะแนะนำ 0–10 | พึงพอใจแค่ไหน มักใช้ 1–5 |
| คะแนน | % ผู้สนับสนุน − % ผู้ไม่พอใจ | สัดส่วนคำตอบ 4 และ 5 |
| ส่งเมื่อไร | เป็นระยะ หรือหลังซื้อสักระยะ | ทันทีหลังส่งของ ใช้บริการ หรือติดต่อฝ่ายบริการ |
ทำแบบสอบถาม NPS ด้วย Proterate Surveys
เริ่มจากเทมเพลต NPS เพิ่มเงื่อนไขให้ถามเหตุผลเฉพาะผู้ไม่พอใจ โดยไม่ต้องให้ผู้สนับสนุนตอบคำถามยาวเหยียดแบบเดียวกัน แล้วแชร์ด้วยลิงก์ QR โค้ดบนใบเสร็จหรือป้ายบนโต๊ะ หรือฝังบนเว็บไซต์ ทุกช่องทางรวมอยู่ในแดชบอร์ดเดียวที่แสดงคะแนนและแนวโน้มตามเวลา กรองตามช่วงวันที่ได้ จึงเห็นว่าการเปลี่ยนแปลงที่ทำไปขยับตัวเลขได้จริงหรือไม่
คำถามที่พบบ่อย
NPS เป็นเปอร์เซ็นต์หรือเปล่า
ไม่ใช่ NPS คือผลต่างของเปอร์เซ็นต์สองค่า เขียนเป็นจำนวนเต็มตั้งแต่ −100 ถึง +100 โดยไม่มีเครื่องหมายเปอร์เซ็นต์
ทำไมกลุ่มเฉยๆ ไม่ถูกนับ
กลุ่มเฉยๆ ถูกนับในจำนวนผู้ตอบทั้งหมด จึงทำให้ทั้งสองเปอร์เซ็นต์ลดลง แต่ไม่ถูกบวกหรือลบ ยิ่งมีกลุ่มเฉยๆ มาก คะแนนก็ยิ่งเข้าใกล้ศูนย์
ใช้สเกล 1–5 ทำ NPS ได้ไหม
ถ้าจะเรียกว่า NPS ก็ไม่ได้ วิธีนี้กำหนดบนสเกล 0–10 ถ้าใช้สเกลอื่น กลุ่มคำตอบจะไม่มีความหมายเดิมและคะแนนเทียบกันไม่ได้
ควรทำแบบสอบถาม NPS บ่อยแค่ไหน
บ่อยพอที่จะได้จำนวนคำตอบที่มีความหมายในแต่ละช่วง และถามในจังหวะเดียวกันของความสัมพันธ์กับลูกค้าเสมอ การถามลูกค้าคนเดิมทุกสัปดาห์จะทำให้เขาเลิกสนใจ