วิธีคำนวณ CSAT และควรถามเมื่อไร
อัปเดตล่าสุด
Customer Satisfaction Score ถามลูกค้าหนึ่งคนเกี่ยวกับประสบการณ์หนึ่งครั้ง ทันทีหลังจากที่เกิดขึ้น สูตรคือการหารครั้งเดียว สิ่งที่ตัดสินว่าตัวเลขมีประโยชน์หรือไม่คือจังหวะที่ถาม และการถามลูกค้าที่ไม่พอใจว่าเกิดอะไรขึ้น
คำถาม CSAT
“คุณพึงพอใจกับ [การจัดส่ง / การมาใช้บริการ / ความช่วยเหลือที่ได้รับ] มากแค่ไหน” ให้ตอบเป็นคะแนน 1–5 จากไม่พอใจมากถึงพอใจมาก ควรระบุประสบการณ์ให้ชัด เพราะ CSAT วัดการติดต่อครั้งเดียว คำถามกว้างๆ จะได้คำตอบกว้างๆ
สูตรคำนวณ
CSAT = (จำนวนคำตอบ 4 และ 5 ÷ จำนวนคำตอบทั้งหมด) × 100 ผลลัพธ์เป็นเปอร์เซ็นต์ คือสัดส่วนลูกค้าที่พอใจหรือพอใจมาก
วิธีนี้เรียกว่า top-two-box และเป็นนิยามที่ใช้กันทั่วไป บางทีมรายงานคะแนนเฉลี่ยแทน ทั้งสองแบบใช้ได้ แต่เป็นตัวเลขคนละตัว จึงควรบอกว่าใช้แบบไหน และอย่านำมาเทียบกัน
เริ่มส่งแบบสอบถาม CSAT แรกของคุณวันนี้
เริ่มจากเทมเพลต CSAT แชร์ด้วยลิงก์ QR โค้ด หรือฝังบนเว็บ แล้วดูทั้งคะแนนและเหตุผลในแดชบอร์ดเดียว ใช้ฟรีได้ถึง 5 แบบสอบถาม แบบละ 100 คำตอบ ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
เริ่มใช้งานฟรีตัวอย่างการคำนวณ
| คะแนน | ความหมาย | จำนวนคำตอบ |
|---|---|---|
| 5 | พอใจมาก | 96 |
| 4 | พอใจ | 84 |
| 3 | เฉยๆ | 30 |
| 2 | ไม่พอใจ | 18 |
| 1 | ไม่พอใจมาก | 12 |
| รวม | 240 |
CSAT = (96 + 84) ÷ 240 = 75% ส่วนคะแนนเฉลี่ยของคำตอบชุดเดียวกันคือ 954 ÷ 240 ≈ 3.98
ทำไมเปอร์เซ็นต์มักดีกว่าค่าเฉลี่ย
ค่าเฉลี่ยซ่อนรูปแบบของคำตอบไว้ 3.98 อาจหมายถึงเกือบทุกคนให้ 4 หรือลูกค้าแบ่งเป็นสองฝั่งระหว่างประทับใจมากกับโกรธมาก ซึ่งเป็นธุรกิจที่ต่างกันมาก เปอร์เซ็นต์ถามคำถามที่ตรงกว่า คือ “มีกี่คนที่กลับไปอย่างพอใจ” และจะเปลี่ยนเมื่อสิ่งนั้นเปลี่ยน
ไม่ว่าจะใช้แบบไหน ให้ดูคำตอบ 1 และ 2 แยกด้วย ในตัวอย่างมีลูกค้าไม่พอใจ 30 จาก 240 คน (12.5%) และนั่นคือจุดที่ควรปรับปรุงต่อ
ควรส่งเมื่อไร
- ทันทีหลังประสบการณ์ เช่น บนใบเสร็จ ตอนส่งของ หรือเมื่อจบการสนทนากับฝ่ายบริการ
- หนึ่งแบบสอบถามต่อหนึ่งประสบการณ์ คำตอบจะได้เป็นเรื่องที่ลงมือแก้ได้
- ให้สั้น มีแค่คะแนนกับคำถามปลายเปิดที่ไม่บังคับตอบอีกหนึ่งข้อ ทุกคำถามที่เพิ่มทำให้คนตอบน้อยลง
CSAT, NPS และ CES ต่างกันอย่างไร
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| วัดอะไร | ความพอใจต่อการติดต่อครั้งเดียว | ความภักดีโดยรวม | ความง่ายในการทำบางอย่าง |
| สเกลที่ใช้บ่อย | 1–5 | 0–10 | เห็นด้วย 1–7 |
| ส่งเมื่อไร | ทันทีหลังการติดต่อ | เป็นระยะ | หลังทำงานบางอย่าง เช่น ติดต่อฝ่ายบริการ คืนสินค้า สมัครใช้งาน |
| ตอบคำถาม | “ครั้งนี้ราบรื่นไหม” | “เขาจะแนะนำเราไหม” | “ยากไหม” |
ทำ CSAT ด้วย Proterate Surveys
เริ่มจากเทมเพลต CSAT แล้วตั้งเงื่อนไขให้ผู้ที่ตอบ 1 หรือ 2 ถูกถามต่อว่าเกิดอะไรขึ้น ส่วนลูกค้าที่พอใจตอบจบในครั้งเดียว แชร์ด้วยลิงก์ QR โค้ดบนใบเสร็จหรือป้ายบนโต๊ะ หรือฝังบนเว็บไซต์ คะแนนและแนวโน้มรวมอยู่ในแดชบอร์ดเดียวที่กรองตามช่วงวันที่ได้ จึงเห็นว่าสิ่งที่แก้ไขทำให้ตัวเลขเปลี่ยนจริงหรือไม่
คำถามที่พบบ่อย
CSAT เป็นเปอร์เซ็นต์หรือค่าเฉลี่ย
ส่วนใหญ่เป็นเปอร์เซ็นต์ คือสัดส่วนของคำตอบ 4 และ 5 บางทีมรายงานคะแนนเฉลี่ยแทน ทั้งสองแบบใช้ได้แต่ใช้แทนกันไม่ได้ ควรระบุว่ารายงานแบบไหน
คำตอบกลางๆ (3) ต้องนับไหม
นับในจำนวนทั้งหมด คะแนน 3 ไม่ถือว่าพอใจ จึงทำให้เปอร์เซ็นต์ลดลง แต่ไม่ได้นับเป็นคำร้องเรียน
ใช้สเกล 1–10 ทำ CSAT ได้ไหม
ได้ แต่ต้องกำหนดและบันทึกไว้ว่าคะแนนเท่าไรนับว่าพอใจ แล้วใช้แบบเดิมตลอด การเปลี่ยนสเกลทำให้เทียบกับผลในอดีตของคุณเองไม่ได้
ควรวัด CSAT หรือ NPS
บ่อยครั้งควรวัดทั้งสองอย่าง CSAT บอกว่าการติดต่อครั้งนั้นราบรื่นไหม NPS บอกว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับธุรกิจโดยรวม ตอบคำถามต่างกันและส่งในจังหวะต่างกัน